BUISSON Florianne

Notre travail de recherche nous a amené à comparer des systèmes d'informations automatisés classiques et des systèmes à base de connaissances. Tous les systèmes d'information client, classiques ou àbase de connaissances, cherchent à développer une connaissance client actionnable. Au travers de quatorze analyses de cas d'entreprises portant sur des systèmes d'informations client, nous avons construit une matrice des modèles de gestion de la relation client reposant sur trois axes : stratégie d'entreprise, management de l'organisation et système d'information. Cette matrice se décompose en trois grands modèles : le modèle opérationnel, le modèle relationnel et le modèle d'intégration. Chacun de ces modèles est le reflet d'une étape, d'un degré de maturité de l'organisation. Seul le modèle d'intégration se distingue par la possibilité de choisir entre trois stratégies différentes, toutes les trois impactant différemment les axes d'analyses. Mots-clés : Gestion des connaissances, Knowledge Management (KM), Gestion de la relation client (GRC), Customer Relationship Management (CRM), stratégie d'entreprise, gestion de la relation client facilitée par les connaissances. Directeur de thèse : Danielle BOULANGER Membres du Jury :  Danielle BOULANGER, Université Jean Moulin Lyon 3 Marie-José AVENIER, CNRS Martine GIROD-SÉVILLE, Université Lyon 2 Jean Louis ERMINE, Télécommunication Eunika MERCIER-LAURENT, Université Jean Moulin Lyon 3 Mention : très honorable Équipe d'accueil : Centre de recherche de l'IAE de Lyon - Magellan