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TALPUR Qurat-Ul-Ain

The multilevel impact of Emotional Labour on customer satisfaction : The role of Social Support, Emotional Exhaustion and Job Satisfaction in service settings

Publié le 16 juillet 2020 Mis à jour le 16 juillet 2020

Thèse en Sciences de Gestion, soutenue le 9 décembre 2019.

Lors de la rencontre de service, les employés en contact modifient à la fois leurs sentiments et leurs expressions afin d'offrir un service satisfaisant au client. Ils effectuent un travail émotionnel. Ce processus entraîne un stress psychologique qui nuit aux résultats du travail des employés en contact (Grandey, 2003; Hennig-Thurau et al. 2006). Quelques recherches se sont concentrées sur l'effet direct du travail émotionnel des employés sur la satisfaction des clients, mais le mécanisme par lequel le travail émotionnel des employés en contact influence les clients demeure flou.
Notre design de recherche comprend une étude qualitative et une étude quantitative. Tout d'abord, nous avons utilisé une approche qualitative et avons mené des entretiens auprès des employés et des clients. Au total, nous avons mené 31 entretiens, 17 employés et 14 clients. Nos résultats révèlent que les clients sont une source de soutien social pour les employés en contact. Ensuite, nous avons utilisé une approche quantitative basée sur 262 employés et 1059 clients dans trois secteurs différents au Pakistan : Banque, Télécom et Hôpital. Chaque employé est associé aux clients qu’il a service (3 à 5). Nous avons utilisé de multiples techniques, telles que la modélisation multi niveaux, la modélisation d'équations structurelles et la régression par étapes à l'aide de plusieurs logiciels statistiques (SPSS, AMOS et M-plus) pour vérifier nos hypothèses. Les résultats au niveau des employés montrent que seul le soutien des collègues et des clients permet d'atténuer les conséquences négatives du travail émotionnel. Les analyses multiniveaux ont été effectuées sur le logiciel M-plus afin d'étudier les effets du travail émotionnel sur la satisfaction des clients. La recherche montre que les deux stratégies de travail émotionnel affectent la satisfaction du client. De plus, nos résultats montrent que l'épuisement émotionnel est un médiateur partiel de la relation entre le travail émotionnel et la satisfaction des clients, et que la satisfaction au travail des employés est un médiateur total de la relation entre le travail émotionnel et la satisfaction des clients. Nous discutons également de la façon dont ces résultats diffèrent selon les trois secteurs considérés dans la recherche.

Mots-clés : Travail émotionnel, épuisement émotionnel, satisfaction au travail, satisfaction du client, support social, COR theory, analyse multi niveau, M-Plus.

During service encounters, Frontline Employees modify both feelings and expressions in order to deliver a satisfying service to customer. Indeed, they perform emotional labor (surface acting and deep acting). This process is stressful, resulting in a psychological strain that adversely affects frontline employees’ work outcomes (Grandey, 2003; Hennig-Thurau et al. 2006). Few researches focused on the direct effect of Emotional Labour (EL) on customer satisfaction but the mechanism by which EL impacts customers remains unclear.
Our research design includes a qualitative and a quantitative study. First we used a qualitative approach and conducted interviews from service employees and customers. In total, we conducted 31 interviews, 17 were frontline employees and 14 were customers. Our results reveal customers as a source of social support for frontline employees in service. Second we used a quantitative approach based on 262 employees and 1059 customers in three different service sectors of Pakistan: Bank, Telecom and Hospital. Each employee is nested with 3 to 5 customers. We applied multiple techniques, such as, multilevel modeling, structural equation modeling and stepwise regression using several statistical software packages (SPSS, AMOS, and M-plus) to test our study hypotheses. The results show that only colleagues and customers support alleviate the negative consequences of emotional labor. Further multi-level analysis was conducted on M-plus software in order to investigate the multi-level effects of EL strategies on customer service satisfaction and multilevel mediation of the emotional exhaustion and job satisfaction on the relationship between EL and customer satisfaction. The research shows that both emotional labor strategies affect customer satisfaction. Further, our results show that emotional exhaustion partially mediates the relationship between both emotional labor strategies and customer satisfaction and FLEs’ job satisfaction fully mediates the relationship between both emotional labor strategies and customer satisfaction. We also discuss how these results differ depending on the three sectors considered in the research.

Keywords : Emotional Labor, emotional exhaustion, employees job satisfaction, customer satisfaction, social support, COR theory, multilevel modeling.

Directeur(trice) de thèse : Kiane GOUDARZI

Membres du jury :
M. Kiane GOUZARDI, Directeur de thèse, Professeur des universités, Université jean Moulin Lyon 3,
M. Barry J.BABIN, Professeur, Ole Miss School of Business, The University of Mississippi USA,
Mme Fanny Juliet POUJOL, Professeure des universités, Université Paris-Nanterre,
M. Gilles N’Goala, Professeur des universités, Université de Montpellier,
Mme Sylvie Llosa, Professeure des universités, Aix-Marseille Université, Aix en Provence,
Mme Isabelle PRIM-ALLAZ, Professeure des universités, Université Lumière Lyon 2.

Président(e) du jury : isabelle PRIM-ALLAZ